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1、学习情境六学习情境六学习情境六学习情境六 前厅收银作业前厅收银作业前厅收银作业前厅收银作业饭店前厅与客房管理实务 课程系列课件 学学习目目标理解前厅客帐管理的意义、范围掌握离店服务的程序、方法及注意事项掌握外币兑换业务了解贵重物品的寄存与保管 教学建教学建议本情境的重点是让学生掌握总服务台为客人办理退房业务与结账服务工作，为了更好的掌握该情境的工作任务，可以通过观看教学视频、模拟演练、小组讨论、案例分析等教学手段，提高学生的学习兴趣。 学学习项目目分组模拟演练进行下列项目学习项目一 客帐管理项目二 外币兑换业务项目三 贵重物品保管项目一项目一项目一项目一 客帐管理客帐管理客帐管理客帐管理 作业
2、背景：作业背景：笑笑是酒店前台收银员，今天她和往常一样忙碌地为每位客人提供服务，她的笑容也和往常一样甜美。今天是10月10日，xx大学定于10月11日-14日在酒店召开的全国性的学术会议的200人多客人今天即将抵店，同时天津xx公司销售代表等散客也准时到达。浙江一旅行社的旅行团住宿期满，欲办理离店手续 任任务分析：分析： 前台客帐管理是一项非常复杂的工作，时间性和业务性都很强。前台客帐管理的好坏，直接影响到前台销售的积极效果，同时也是判断酒店经营管理效果和服务水平的标准之一。前台收银处一般位于酒店大堂前台接待处旁，每天负责核算和整理各业务部门收银员送来的客人账单，为客人办理离店手续，编制各种会
3、计报表。收银处隶属于财务部，但由于工作岗位在前台所以需要接受前厅部的统一安排和指挥。酒店客帐管理的要求是：一、账户清楚。二、转账迅速。三、记账准确。项目一项目一项目一项目一 客帐管理客帐管理客帐管理客帐管理 任任务实施：施：任务一：客帐管理1.本次接待的会议团体所有人员的会务费、餐费等由会务组统一收取，住宿费为自理形式，由酒店向客人分别收取。请你向陆续报到的人员收取住宿押金，并与办理入住手续一同完成。2.为天津xx公司销售代表办理入住登记手续，并为其建立账户。3.为浙江旅游团办理离店手续。4.小组讨论酒店夜审工作的内容。任务二：外币兑换作业下午13:00，史密斯服务来到总台，要求将2000欧元
4、兑换成人民币。当天的汇率是1欧元兑换人民币元。学习鉴别各种面值的欧元、美元、日元等外币。学习鉴别各种面值的人民币。根据当天的外汇牌价，将2000欧元兑换成人民币。任务三：贵重物品保管浙江旅游团的导游小吴昨天晚上将旅游团的全部团款8000元寄存在总台，今天办理离店时，要将团款取回。项目一项目一项目一项目一 客帐管理客帐管理客帐管理客帐管理任任务总结：前厅部(front office)，也称大堂部、前台部或客务部，是指设在酒店前厅的负责销售酒店产品、组织接待客人、调度业务，预订客房、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒、文件传真、打印复印、秘
5、书翻译等以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。项目一项目一项目一项目一 客帐管理客帐管理客帐管理客帐管理 任务一任务一 核收凭证及建账核收凭证及建账一、核收凭证及建账一、核收凭证及建账（一）核收凭证及建账（二）记账二、夜审二、夜审（一）夜审人员的主要工作步骤（二）营业报表的编制项目一项目一项目一项目一 客帐管理客帐管理客帐管理客帐管理任务二任务二 客账结算客账结算一、结账程序一、结账程序（一）客人离店前工作（二）客人结账程序 （三）客人离店后工作二、客账结算方式二、客账结算方式（一）现金结算（二）信用卡结算（三）支票结算（四）转账结算项目一项目一项目一项目一 客帐管理客帐管理客帐管理客帐管
6、理 作作业背景：背景：下午13:00，史密斯服务来到总台，要求将2000欧元兑换成人民币。当天的汇率是1欧元兑换人民币元。项目二外币兑换业务项目二外币兑换业务项目二外币兑换业务项目二外币兑换业务 任任务分析：分析： 酒店为方便中外宾客，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代理外币兑换以及旅行支票和信用卡业务。 外币兑换员和总台账务人员应接受规定项目的专门技术、技能操作培训，增强识别假钞和安全防范能力，维护国家尊严和利益。项目二外币兑换业务项目二外币兑换业务项目二外币兑换业务项目二外币兑换业务 任任务实施：施：1.学习鉴别各种面值的欧元、美元、日元等外币。2.学习鉴别各种面值的人民
7、币。3.根据当天的外汇牌价，将2000欧元兑换成人民币。项目二外币兑换业务项目二外币兑换业务项目二外币兑换业务项目二外币兑换业务任任务总结：一、外币兑换员岗位职责酒店作为中国银行代办外币兑换的机构，一般由设在前台的外币兑换处具体负责该项业务。有的酒店直接由当地中国银行派出机构设立兑换点进行该项业务。外币兑换员的职责如下：1准确掌握外汇牌价，懂得鉴别真伪和种类。2掌握住店客人的国籍、流向，做好准备。3依照外汇兑换程序，负责外汇及旅行支票兑换工作。4负责结算、登记当天兑换的各种外币，送交财务部。5核对库存，填写库存现金结存表。项目二外币兑换业务项目二外币兑换业务项目二外币兑换业务项目二外币兑换业务
8、二、外币现钞二、外币现钞 目前，我国境内由中国银行或指定机构兑换外币，国家外汇管理局公布的可兑换外币币种名称，可通过相关资料查找，或通过酒店前台外币兑换处设立的外币兑换牌价表予以参照。 (一)外币兑换服务程序 (二)外国旅行支票项目二外币兑换业务项目二外币兑换业务项目二外币兑换业务项目二外币兑换业务 项目三项目三项目三项目三 贵重物品保管贵重物品保管贵重物品保管贵重物品保管 作业背景：作业背景：浙江旅游团的导游小吴昨天晚上将旅游团的团款30000元，寄存在总台，今天办理离店时，要将团款取回。 任任务分析：分析：酒店为住店客人通常免费提供两种形式的贵重物品保管服务。一种是设在客房内的小型保险箱，
9、现在比较普遍的有电子密码式、磁卡、ic卡式保险箱，操作简单，方便实用；另一种是设在前台的客用保管箱，由收款员负责此项服务。项目三项目三项目三项目三 贵重物品保管贵重物品保管贵重物品保管贵重物品保管 任任务实施：施：1.分角色扮演，模拟为导游小吴办理寄存团款的手续。2.分角色扮演，模拟为导游小吴办理取存物品操作。项目三项目三项目三项目三 贵重物品保管贵重物品保管贵重物品保管贵重物品保管 任任务总结：一、客用保管箱管理形式及种类客用保管箱一般设置在总台收银处旁边单独的房间内，房内安装有大小不等、多种规格的柜式多层保管箱。锁匙系统一般为子母制，即总钥匙和子钥匙同时使用时，才能开启保管箱。二、服务操作
10、程序(一)启用保管箱(二)中途开箱(三)客人退箱(四)保管箱管理要点项目三项目三项目三项目三 贵重物品保管贵重物品保管贵重物品保管贵重物品保管 小小 结 本情境主要介绍了前厅收银服务基础知识、结账程序、贵重物品的寄存提取程序、外币兑换服务常识与服务程序、国内外信用卡服务常识与收受程序等。通过学习，使学生了解前厅收银服务程序，为担任前厅收银员及今后担任前厅收银基层管理工作打好基础。课后作业课后作业课后作业课后作业 早上7：00左右，值班经理李经理接到总台收银员小王打来的电话，请他立即到总台处理一个团队的结账问题。李经理立即来到大堂，只见大堂里站满了客人，而该团的陪同、领队正在和总台服务员争论者什
11、么。他赶紧赶过去，先请领队将客人送到停在大门口的旅游车上去，然后向陪同和前厅收银员了解情况。原来事情是这样的 shsazj-100817团是c酒店与假日旅行社合作的一个系列团之一，原定在c店住两晚，付款方式为离店时现付。在该团到达的前一天，c店财务部收到假日旅行社的一张汇票，注明shsazj-100817团的房费，但金额只有一天的房费。财务部随即在电脑上做了已收到该团汇票的记录，并在“detall(详细情况）”一栏内说明了只收到一天房费的情况。而前厅收银员看到汇票的记录，以为该团的付款方式由现付转为预付了，并没有打开“detall”栏，只在团队订房上做了修改，更没有明确预付款的金额而与旅行社确认了另一天的付款方式。 早上团队离店结账时，总台收银员才发现旅行社只预付了一天的房费，因此，要求陪同现付另一天的房费。而陪同则坚持两天房费都是旅行社由汇票预付的，同时责怪酒店事先没有看清楚预付款金额。现在，客人都等在车上，当天的形成都是安排好的，时间很紧张，希望酒店早点放行。收银员根据该团订房单上指明的付款方式为现付，后改为预付，现少收了一天的房费，又因为是星期天，无法与旅行社确认，因此不敢擅自放行，只好请值班经理来处理这件事。假如你是值班经理你会如何处理此事？