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1、 主讲：主讲： 朱美琳朱美琳培训主题培训主题:银行柜员服务礼仪银行柜员服务礼仪 优质的客户服务对银行员工的价值：优质的客户服务对银行员工的价值： 1.1.成就感成就感 2.2.减轻业绩压力减轻业绩压力 3.3.树立银行专业形象树立银行专业形象网店转型的实践案例建行：服务性转向销售型建行：服务性转向销售型农行：农行：网点文明标准服务手册、网店营销技能提升网点文明标准服务手册、网店营销技能提升工行工行: :核心竞争力核心竞争力4.04.0版版中行：网点服务销售流程手册中行：网点服务销售流程手册民生：支行标准化种业模式（民生：支行标准化种业模式（sopsop）运营手册）运营手册招行：二次转型招行：二
2、次转型“低资本消耗低资本消耗” 服务与礼仪服务与礼仪 相辅相成相辅相成 服务是目的，礼仪是工具服务是目的，礼仪是工具 服务是无形，礼仪是有形服务是无形，礼仪是有形 服务是结果，礼仪是过程服务是结果，礼仪是过程银行职业形象银行职业形象 1.1.个人仪表个人仪表 2. 2.个人服饰个人服饰 3.3.个人举止个人举止个人仪表个人仪表女士面容仪表：女士面容仪表： 淡雅妆容、淡妆上岗美的标准：三庭五眼美的标准：三庭五眼找化淡妆、化浓妆、没化妆三张图找化淡妆、化浓妆、没化妆三张图 男士的面容仪表：男士的面容仪表： 应每天养成修面剃须的习惯，保持整洁大方。（发型：整洁、大方，发胶不宜过多，以稍稍起到一个定型
3、作用 为标准）个人服饰女士着装礼仪：男士着装礼仪： 有“六忌”：一忌 西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）；二忌 衬衫放在西裤外；三忌 不扣衬衫纽扣；四忌 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；五忌 领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）。（袜子不能是白色，要与裤子和鞋的颜色协调） 个人举止礼仪个人举止礼仪 姿态修炼：姿态修炼： 女士站姿要领：双腿自然站女士站姿要领：双腿自然站 立，收腹挺胸，立腰，双肩立，收腹挺胸，立腰，双肩 自然放平微向外展，双手虎自然放平微向外展，双手虎 口相扣放在小腹处。双膝并口相扣放在小腹处。双膝并 拢，可采用丁字步或脚跟并拢，可采用丁字步或脚跟并 拢的步态。拢的步态。 男士站姿
4、男士站姿坐姿要领： 男士坐姿应给人四平男士坐姿应给人四平 八稳的感觉，上体垂八稳的感觉，上体垂 直，下额微收，两腿直，下额微收，两腿 分开不超肩宽，两脚分开不超肩宽，两脚 平行，小腿与地面垂平行，小腿与地面垂 直。直。 女士坐姿应体现收敛之美，女士坐姿应体现收敛之美，上身姿态同男士，腿部注意上身姿态同男士，腿部注意双膝并拢。双膝并拢。 鞠躬及欠身礼仪要领 （1）鞠躬：基本站立姿态，双手自然交叉在体前，腰部弯下时，从头到腰成一线，弯曲的角度不大于30度，视线自然下垂，停顿约2秒，慢慢挺起上身，将视线转移平视对方 （2）欠身：向别人表示自谦的一种举止。身体前倾，目光直视对方，可坐可站 递接物品的要领 接：右手指引，手掌向上，双手接物，身体前倾，注视对方 递：双手持物，送出，身体前倾，注视对方（目光在对方面部和双手间切换） 指引签名的要领： （1）双手大拇指和食指拿住单据两端，正面朝向对方，右手掌心向上指引对方签名处。 （2）左手持单据，右手掌心向上指引签名处，再递送单据给对方。 表情的修饰（1）微笑是通用的世界语言，微笑让你充满阳光，如何训练你的微笑？ （2）自信、温和的眼神是专业的体现，自信是职业形象的开始 仪容的修饰 仪容包括：发式、面部以及所有未被衣物覆盖的肌肤 发式规范：不染夸张的彩发，前不附额、侧不掩耳、长不过肩，不使用过分彰显性别特色的发饰