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1、第第2章章 商务沟通的重要性商务沟通的重要性学习内容2.1 沟通过程 2.2 沟通的对象和类型2.3 沟通障碍2.4 克服沟通障碍2.1 沟通过程沟通过程 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 信息 信息 信息 信息发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-1 简单的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。2.1 沟通过程沟通过程 图2-2 带有反馈的沟通过程模型 信息 信息 信息 信息发送者接收者沟通目标编码噪音反馈是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。过滤系统和感知行动2.1 沟通过程沟通过程课堂练习课堂练习1新生须知 沟通的对象和类型沟通的对象和
2、类型221沟通的对象222内部沟通223外部沟通224有效沟通的必要性 沟通的对象和类型沟通的对象和类型221沟通的对象利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。 沟通的对象和类型沟通的对象和类型1、请区分以下选项，哪些为内部利益相关者？2、并阐述理由。a.员工b.股东c.顾客d.供应商e.当地社区f.政府 沟通的对象和类型沟通的对象和类型222内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。 沟通的对象和类型沟通的对象和类型课堂练习2员工手册 沟通的对象和类型沟通的对象和类型223外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。 沟通的对象和类型沟
3、通的对象和类型224有效沟通的必要性2.3 沟通障碍沟通障碍沟通障碍：沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。任何阻碍信息流动的因素。物理障碍物理障碍内部系统内部系统员工员工2.3 沟通障碍沟通障碍物理障碍物理障碍:由不够良好的工作环境所导致的。由不够良好的工作环境所导致的。干扰干扰距离距离不良的设备不良的设备员工短缺员工短缺不良的工作环境不良的工作环境2.3 沟通障碍沟通障碍课堂练习3 感受沟通的障碍2.3 沟通障碍沟通障碍内部系统内部系统由公司自身造成的。由公司自身造成的。距离距离无效的沟通系统无效的沟通系统不清晰的组织结构不清晰的组织结构缺乏培训缺乏培训监管不足监管不足角色不明角色不明缺乏积极
4、性缺乏积极性2.3 沟通障碍沟通障碍课堂练习4 内部系统2.3 沟通障碍沟通障碍员工员工个人背景个人背景1、宗教；、宗教；2、所接受的教育；、所接受的教育；3、家庭；、家庭；4、法律系统；、法律系统；5、经济系统；、经济系统；6、政治系统；、政治系统；7、口头语言和非语言。、口头语言和非语言。语言障碍语言障碍行业术语的使用行业术语的使用受教育的差异受教育的差异个人观点个人观点超负荷超负荷误解误解意外或故意歪曲意外或故意歪曲2.3 沟通障碍沟通障碍课堂练习5评估文化的影响2.4 克服沟通障碍克服沟通障碍241考虑接收者的需要和理解能力考虑接收者的需要和理解能力242确保清晰地报告确保清晰地报告2
5、43简明扼要地表达信息简明扼要地表达信息244避免使用行业术语避免使用行业术语245使用多个沟通系统使用多个沟通系统246鼓励对话鼓励对话247缩短沟通链缩短沟通链248确保反馈确保反馈关键词和术语关键词和术语1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。2.利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。工，和外部利益相关者，如政府。3.内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。4.外部沟通：是指
6、组织外部利益相关者的信息传递。外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。5.沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。6.噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。7.超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。工作的状态。8.对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。9.行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的
7、。行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。10.反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。推荐阅读推荐阅读1.心理学家柏恩（心理学家柏恩（eric berne）的两本著作）的两本著作2.人间遊戏（人间遊戏（the games people play）和）和3.寒暄后你说些什么（寒暄后你说些什么（what do you say after you say hello?）4.2.哈礼斯哈礼斯 (thomas )著著5.人际沟通的分析（人际沟通的分析（tran-sactional analysis）6.im o,kyoure o,k7.3.杰姆斯杰姆斯 (murial james)著著8.强者的诞生强者的诞生(born to win)沟通分析之四种理论(1)结构分析理论：分析个体人格，亦即p，a和c。(2)沟通分析理论：分析个人与他人沟通的方式。(3)遊戏分析理论：分析暧昧沟通导致的结果。(4)脚本分析理论：分析人们强迫性演出的特殊生活戏剧。