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5、二级,第三级,第四级,第五级,*,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,page,#,*,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,#,page,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,#,page,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院服务礼仪培训课件
6、专业知识讲座,#,page,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,#,page,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,page,#,*,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,#,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,培训师介绍,杨婧,中国平安人寿保险股份有限公司,培训,经理,泰康人寿保险股份有限公司,培训经理,厦门筑城置业顾问有限公司,培训负
7、责人,五悦景区连锁酒店 人力资料管理室负责人,2,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,第一部分 医护礼仪,第二部分 医护形象塑造,第三部分 窗口岗位接待,第四部分 与患者沟通,第五部分 内部沟通,（医护间、科室间、与上级）,第六部分 医护岗位实训,3,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,打造医务魅力之服务意识,&,医护形象,4,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,什么是服务？,服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。,服务是由服务人员与,顾客,的一种活动，服务包含了销售。,所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的,更好的欲望，时时站在,客人,的立场，设身处地,为客人着想，及时去了解与提供客人所需
8、。,医院服务也是营销,期,望,值,5,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,应有的服务意识,医院行业竞争加大,患者自尊意识加强,医疗模式早已转变,患者和医院，就是供和需的关系。,患者来医院干什么？,这样的几起实例来看,6,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,广州医科大学附属第二医院,主任熊旭明被患方家属殴打事件,10,月,21,日，一位,79,岁的危重女病人抢救无效死亡。据在场医护人员回忆，家属要求把逝者遗体带回家，这是违反国家法规的，医生无法答应，家属当场围住熊旭明，将他逼至医护人员休息室的一角进行殴打，致身体多处严重受伤；在许多同事看来，熊旭明是个好医生，脾气也好，遭此毒手让人难以置信。,而患者
9、家属则称，“我奶奶过世，主治医生临死前不通知我们见死者最后一面。全部家属等了一个早上，死了都没通知我们家属。”打人者被警方拘留后，家属代表到医院道歉称，“我们就是农民。当时是冲动了，是来承认错误的。”,7,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,8,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,什么是服务？,服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。,服务是由服务人员与,顾客,的一种活动，服务包含了销售。,所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的,更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地,为客人着想，及时去了解与提供客人所需。,期,望,值,9,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,男 士,头发,是否理得短而端正？
10、是否保持整洁？,胡须,剃得干净吗？,鼻孔,鼻毛,是否露出？是否有污垢？,领带,颜色花纹是否过耀眼？,制服,是否干净挺括？,穿前是否熨烫？,扣子是否扣好？,衬衫,颜色和花纹合适吗？,穿前是否熨烫？,袖口,袖口干净吗？,手和指甲,手是否干净？,指甲是否剪短并清洁？,皮鞋,颜色合适吗？是否擦拭干净？,袜子,是否是深色？,裤子,膝盖部分是否突起？是否有斑迹？,自我形象检查,-,男士,10,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,自我形象检查,-,女士,女 士,头发,是否经常整理？是否遮脸？,化妆,是否过浓？,鼻孔,是否有污垢,耳朵,耳饰,合适吗？,护士帽,是否端正、干净,衬衣,颜色、款式和外衣协调吗？,袖口
11、,袖口干净吗？,手,手干净吗？,指甲油什么颜色？,护士服,穿前是否熨烫？,拉链是否无异常？,纽扣是否有掉落？,丝袜,颜色合适吗？,有漏洞吗？,护士鞋,鞋跟高吗？,是否很响？,11,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,医护视觉语言,一,、,积极的视觉语言,1,、同情,2,、会意,3,、真诚,4,、热情,5,、尊重,二、消极的视觉语言,1,、不可一世,对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。,2,、冷淡,有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。,3,、轻蔑,不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。,4,、议论,用眼睛看着患者的同时
12、，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。,5,、审察,医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。,6,、羞怯、不自信,7,、传情,12,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,医护微笑三结合,与眼睛结合,眼睛也要微笑：,与语言结合,要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑,与身体结合,配合以一定动作，比如点头、鞠躬等,微笑,要求,真 诚,发自内心,13,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,我们永远没有第二次机会给别人留下,第一印象,14,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,医务工作者微笑的艺术,医院不是酒店，不宜时时处处微笑。哪几种情况下应该微笑？,哪几种情况下应该适当
13、严肃？,15,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,第三部分,打造医务魅力之窗口岗位接待,16,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,请问您是哪里人？,你代表的不仅仅是你自己！,我们都是南方医院的人！,医院发展、个人发展！,地球人呗！,17,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,窗口服务规范,提前到岗，岗前准备,岗前恭候,“,三个主动,”,、,“,五个一样,”,是现代,大医院患者接待的起码要求，是医护,的基本素质要求。,18,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,窗口服务三个主动,“,三个主动,”,患者接待中，必须做到：,主动问候,:,接待患者时，主动问候，以热情感动患者。,主动招呼,:,对患者不能置之不理，
14、应主动招呼，关怀患者。,主动服务,:,想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。,19,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,窗口服务五个一样,“,五个一样,”,。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：,患者态度是不是友好不友好一样；,男女患者一样；,老少患者一样；,认识、不认识的患者一样；,患者不管什么样的衣着长相一样；,使患者感到亲切和温暖。,20,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,窗口岗位禁令,无论是,窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。,1,、工作时间打私人电话，并影响正常工作；
15、,2,、擅离岗位办私事；,3,、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；,4,、串岗、聊天和在岗上看报；,5,、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至,出现差错；,21,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。,点头致意,欠身致意,招手致意,鞠 躬,（导医等）,致意的形式,致意礼,与患者相遇的致意。,礼遇礼让患者。,与患者在室外相遇咨询时的致意。,岗中面对参观时的致意。,22,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,岗中接待患者规范,受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。,“,三声,”,：,来有应声、问有答声、走有送声；,“,三到,”,：,患者,/,家属到、
16、微笑到、敬语到。,“,接一、顾二、照顾三,”,23,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,手势禁忌,岗中禁忌,递接物品：,本、卡、钱、药品,窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好,一指神功,24,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,工作异议、纠纷处理,当患者不满意时,4%,的患者会说出来,96%,的患者会默默不语,90%,的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给,8-12,个患者。这,8-12,个患者还会把这个信息传递给,20,个人。,检讨自己！,我真的是完全对的吗？,换位思考,25,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,礼遇、礼让,（相向,/,同行）,上下楼梯,上下,电梯,进出病房,礼遇、礼让领导,/,参观者,“,狭路相逢勇者胜,”,？,26,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,礼遇时简短的沟通,1,、察颜观色，寻找共同一个理由。,2,、以话试探险，侦察共同点。,3,、听人介绍，猜度共同点。,4,、揣摩谈话，探索共同点。,5,、步步深入，挖掘共同点。,忌：乱开玩笑,忌：阿谀奉承,27,医院服务礼仪培训课件专业知识讲座,打造医务魅力之与患者沟通艺术,28,医