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2、管理与管理模式,#,医院的流程管理与管理模式,江跃宗,教育：硕士 英国短期管理培训,资格：,iatca/crba,注册高级审核员,注册高级培训教师,经验：,1992年开始提供顾问服务 8,0余家企业全过程咨询经验,bpr/ppm/iso,典型企业：,ibm(gki itp cpc)siemens philips sanyo,联想,美的 万科地产,平安保险（总部）中国人寿 中国银行苏州分行,深圳人民医院 西南医院,2,医院的流程管理与管理模式,主要内容,1 医院的现状及面临的主要问题,2 流程管理与有效的医院管理模式,3 医院的价值链与赢利模式,4,iso9000,特点与关键成功因素,3,医院的
3、流程管理与管理模式,一.医院的现状与问题,4,医院的流程管理与管理模式,医院的现状,让人又爱又恨的地方！,不想去又不得不去的地方！,5,医院的流程管理与管理模式,医院的现状,在我所听到或看到的医院医疗事故中产生事故的原因：,内部管理：80%,技能：20%,80%,20%,而现状是：医院普遍关注技术而忽视管理,6,医院的流程管理与管理模式,看问题的方法,7,医院的流程管理与管理模式,医院的现状,上级看医院,不挣钱,管理漏洞,风险大！,8,医院的流程管理与管理模式,医院的现状,顾客看医院,9,医院的流程管理与管理模式,医院的现状,内部员工看医院,工作,工作压力大,工作成就少,职责责任不清,收入,与
4、付出不相平衡,没有激励感,少做事，少承担责任,医院是国家的，身体是我本人的,10,医院的流程管理与管理模式,从四维度看医院存在的问题,医院问题,1.管理漏洞,风险控制能力不够,2.医院没有盈利能力,3.医院没有很好的成本控制,1.管理机制问题,2.内部文化问题,3.员工工作激情问题,4.诊疗人员管理问题,5.医疗/护理人员技能问题,6.设备/环境资源问题,1.工作压力大,2.职责不够清晰,3.收入低,股东角度,客户角度,员工角度,管理层,1.服务态度差不及时不方便,2.管理混乱,3.医疗水平低,11,医院的流程管理与管理模式,问题的根源,体制?,文化?,领导水平?,其它?,12,医院的流程管理
5、与管理模式,组织营运最关键的三要素-人 流程 产品,流程,process,产品,process,人,people,卓越的组织,卓,越,的,人,卓,越,流,程,卓,越,产,品,13,医院的流程管理与管理模式,卓越的管理应确保人、流程与资源管理的一体化,流程,资源,人,组织结构,人力资源,绩效管理,组织文化,营销管理,采购管理,诊疗管理,住院管理,服务管理,客户管理,信息系统,财务管理,资产管理,14,医院的流程管理与管理模式,组织运作模型-以流程为中心的管理模型,战略目标,组织,人员,信息,技术,绩效管理,运作流程,15,医院的流程管理与管理模式,战略目标,组织,人员,信息,技术,绩效管理,组织
6、运作与需求,组织结构设计,部门职能规划,总部分公司办事处职能接口,人力资源管理,运作效率提高,信息系统运行,管理信息系统规划,绩效管理体系设计 绩效驱动,绩效评估与改进 绩效反馈与应用,营销管理,采购管理,诊疗管理管理,服务管理,客户关系管理,资源管理,运作流程,16,医院的流程管理与管理模式,医院最需要关注的什么?,产品?,流程?,人?,17,医院的流程管理与管理模式,问题的解决,流程管理与绩效管理是管理创新的重要途径,也是解决管理问题的基本方法。,18,医院的流程管理与管理模式,二.流程管理与医院管理模式,19,医院的流程管理与管理模式,流程管理,流程象人体的神经系统,它确保了组织,功能的
7、正常运转与协调一致性,流程是组织的基本运作环境,直接影响到,人的行为进而影响组织的文化,坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏,为什么老是有人插队？,为什么他买的医疗设备这么贵？,20,医院的流程管理与管理模式,流程管理能够带给我们什么？,对内：,顺畅的内部管理秩序,公平的评价体制,有效的执行的准则,清晰的职责和责任,对外：,高度的顾客满意,高度的顾客信任度和忠诚度,有责、有序、有效、高效,21,医院的流程管理与管理模式,流程的定义,输入,输出,输入,输入,输入,输出,输出,输出,输出,输入,输入,22,医院的流程管理与管理模式,举例：医院诊疗流程,导诊,接待服务,分诊,接诊,
8、检查,诊断,住院,门诊治疗,提供药品,出院,23,医院的流程管理与管理模式,流程的十二要素,活动,输入,输出,资源,价值,接口,职责,风险,成本,时效,方法,顺序,核心要素,24,医院的流程管理与管理模式,流程绩效的衡量,流程的目的是什么？,实现组织的目标,五个方面的衡量,m：,数量,q：,质量,c：,成本,t：,时间,r：,风险,25,医院的流程管理与管理模式,活动3,输入,输出,接口,价值,时间,职责,接口,目标,成本,方法,监控,输入,活动3,活动 2,活动2,活动1,活动1,输出/入,输入,输出/入,活动3,风险,流程绩效分析模型,26,医院的流程管理与管理模式,27,医院的流程管理与
9、管理模式,医院的流程管理体系,主体流程示意图,市场调研,产品策划,采购,诊疗提供,战略策划,营,运,流,程,行政及人力资源管理,it,管理,支,持,流,程,财务与成本管理（预算管理）,风险管理流程,营运风险与危机处理管理,客户服务,28,医院的流程管理与管理模式,举例：检查流程（医院）,29,医院的流程管理与管理模式,顾客希望的绩效,q：检查项目是否正确、检查结论正确,c：检查项目是否合适、价格合适,e：出报告时间短,r：没有风险（检查项目错、报告丢失、,拿错、报告出错）,30,医院的流程管理与管理模式,举例：检查流程（顾客）,31,医院的流程管理与管理模式,医院的流程管理体系如何？,衡量流程
10、绩效自我诊断的9个问题,流程的目标是否明确？,流程中职责是否明确？,流程的活动要求是否明确规定并有可操作性？,流程的接口是否清晰？,流程资源是否充分？,流程的输入输出是否明确？,流程是否有效执行？,流程是否有效监控？,流程的目标未达成是否进行了改进？,32,医院的流程管理与管理模式,案例分析,深圳某医院消毒水稀释事故，造成大批产妇感染,深圳连续发生的婴儿在医院丢失事件,重庆120救人事件,日本3名医生的业务过失罪,33,医院的流程管理与管理模式,流程的分类,层次,主流程,子流程,重要性,核心流程,非核心流程,关键流程,非关键流程,类型,业务流程,管理支持流程,功能,体系策划,资源管理,产品实现
11、,监视、测量和改进,对象,内部流程,外部流程,34,医院的流程管理与管理模式,医院的关键流程是什么？,诊疗流程？,35,医院的流程管理与管理模式,如何设计流程管理体系,5项基本原则,以顾客为关注焦点,以目标为导向,系统化管理思想,考虑组织整体利益而非部门利益,兼顾资源的现状（人员/设施/技术）,36,医院的流程管理与管理模式,以顾客为关注焦点,一个满意的服务会影响8个人,一个不满意的服务会影响25个人,37,医院的流程管理与管理模式,以顾客为关注焦点,先设计顾客流程,站在顾客角度思考问题,主动服务取代被动服务,38,医院的流程管理与管理模式,顾客到医院看病最关注的是,疗效？,关注服务特性：,设
12、施、能力、人员、材料数量,等待时间、提供时间和过程时间,卫生、安全性、可靠性和保密性,应答能力、方便程度、礼貌、舒适,环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性,技艺水平、信用和有效的沟通联络,39,医院的流程管理与管理模式,举例：医院诊疗流程,（顾客/医院）,预约,挂号,接受诊断,初步结论,检查,结论,住院,门诊治疗,获得药品,出院,导诊,接待服务,分诊,接诊,检查,诊断,住院,门诊治疗,提供药品,能否到医院就立刻能够看病？,出院,结论是否正确？,用药是否合适？,药品有无差错？,用药,康复,？,40,医院的流程管理与管理模式,案例分析,接诊流程与子流程,顾客关注点,衡量绩效目标,影响绩效的关
13、键要素,41,医院的流程管理与管理模式,住院护理流程,42,医院的流程管理与管理模式,入院接待流程,43,医院的流程管理与管理模式,再造的好处,管理人员及员工理念的改变,效率大幅度提高,ibm,信贷组织（信贷7天-14天缩短为4小时）,柯达组织产品研发时间缩短50%,成本减低，提高效益,瑞士某医院手术室使用率提高30%,波音组织每架军用运输机降低成本100多万美元,美国航天工业生产率提高30%（麻省理工调研）,顾客满意度提高,英国,tsb,集团（银行业务）提高5%,45,医院的流程管理与管理模式,业务流程改进/再造八步骤,一、流程识别描述,五、评估分析现流程,七、流程试运行,六、设计未来流程,
14、四、建立改进模型,三、确定改进团队,二、确定关键流程,及改进目标,八、管理流程,46,医院的流程管理与管理模式,三.医院的价值链与赢利模式,47,医院的流程管理与管理模式,主体流程示意图,市场调研,产品策划,采购,诊疗提供,医院战略,营,运,流,程,行政及人力资源管理,it,管理,支,持,流,程,财务与成本管理,风险管理流程,营运风险与危机处理管理,客户服务,医院的价值链与赢利模式,48,医院的流程管理与管理模式,医院的价值链与赢利模式,医院如何提高盈利能力？,49,医院的流程管理与管理模式,用价值树的方式分解各个业务的价值体系,价值树,影响方面,分包服务,销售,费用,行政费用,折旧,库存,应
15、付款,治疗,药品,投资资本,回报率,利润,投资资本,营业收入,费用,营运资金,固定资产,-, ,管理费用, , , , ,检查,住院,影响因素,服务,50,医院的流程管理与管理模式,医院的价值链与赢利模式,对医院：最增值的流程是哪些？,对顾客：最有价值的流程是哪些？,51,医院的流程管理与管理模式,客户服务流程,从需求到售后全过程,每个环节都产生价值,有些价值直接以收入体现,有些则以其它方式体现，但最终会体现在财务指标上,52,医院的流程管理与管理模式,客户服务,一个满意的服务会影响8个人,一个不满意的服务会影响25个人,对处于同一区域的医院，客户资源总数在一定时间内是定数，一块蛋糕大家划分,
16、53,医院的流程管理与管理模式,提高服务收入的途径,服务对象的数量的增加 增强顾客满意,服务项目的增加 需求的充分挖掘,服务深度的增加 技术的改进,服务链的延伸 客户关系管理,服务链的延伸应是医院需要关注的重要内容,途径,方法,让客户成为您的终身客户,54,医院的流程管理与管理模式,客户关系管理,组织：建立客户服务中心,内容：全程的服务,重点：,投诉受理,满意调查,售后跟踪,上门服务,vip,服务(贵宾）,方法：,建立客户数据库,建立,vip,客户档案,关注团体客户，如单位组织的体检,关注相关方，如保险组织的委托服务,55,医院的流程管理与管理模式,四.,iso9000,特点与关键成功因素,56,医院的流程管理与管理模式,iso9000,标准的特点,以顾客为中心，获得顾客满意（最终目的）,以过程为模式，全过程控制（系统管理）,以预防为主，持续改进（指导思想）,以文件化为基础（该写的要写到，做事有依据）,强调切实执行（写到要做到）,重视证据（做到要记录，完成有证据）,基本的管理要求（对技术标准的支持）,是标准，不是方法（建立适合自身组织的运作）,57,医院的流程管理与管理模式,iso90