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1、第一部分第一部分 医疗质量医疗质量medical quality 狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。 随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。 一、医疗质量的基本概念一、医疗质量的基本概念二、质量对医院的意义二、质量对医院的意义v提高医院效益的需要v确保医院长远发展的需要v保障医疗安全，防范医疗纠纷的需要v打造医院品牌的需要v由外延式向内涵式发展转变
2、的需要质质量量形形成成- - - -深深在在水水下下质质量量表表现现- - - -冰冰山山之之顶顶水面水面三、医疗质量的构成三、医疗质量的构成基础质量环节质量环节质量终末质量终末质量基础质量基础质量 是是保保证证医医疗疗质质量量的的物物质质基基础础和和必必备备条条件件。通通常常由由人人员员、技技术术、物物资资、规规章章制制度度和和时时间间五五个个基基本本要要素素组组成成。日日常常工工作作中中经经常常提提到到的的加加强强基基础础质质量量管管理理就就是是针针对对这这五五个个要要素素进进行行的管理。的管理。人是决定医疗质量的首要因素人是决定医疗质量的首要因素医务人员应具备的素质：医务人员应具备的素质
3、：v具有本岗位专业技术，并规范用于临床v掌握本专业的行业规范v履行本岗位的工作职责v发扬团队作业精神v对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，在安全情况下开展工作v能为本工作岗位提供相应的服务v用心进行医患沟通v救死扶伤的职业道德 研究表明，85%的疾病只需要普通医疗技术。国内外许多综合性大型医院已不再是一味追求高、难、大型手术，而是把规范、有序的医疗行为完全融入到日常工作中，并在每一个细节中完美呈现。技术是医疗质量的根本技术是医疗质量的根本制度是医疗质量管理的准则制度是医疗质量管理的准则没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。医疗核心制度：无数
4、医学前辈经验的总结附医疗核心制度环节质量环节质量v指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。v目前，环节质量管理主要集中在一些重点部门、关键环节和薄弱环节的管理。1重点部门： 重症医学科、急诊科、检验科、介入治疗中心、血 液净化室、供应室2. 薄弱环节：周末、节假日、中午及夜间值班的质量与安全管理；低年资工作人员的质量与安全管理；病人转科、病人交接核对管理；特殊情况（紧急抢救、突发公共卫生事件等）管理。3关键环节： 急诊绿色通道的管理； 急、危重症及急会诊等患者的
5、管理； 毒、麻、精药品管理； 检验标本的采集以及危急值管理； 影像检查中患者安全和隐私的防护管理； 临床输血管理； 抗菌药物应用管理； 多重耐药菌管理； 各种管道的管理，如呼吸机、泌尿道插管、动静脉 插管、引流管等； 有创操作管理v成功需要100个理由, 失败只需要1个理由就行了v魔鬼隐藏在细节中100 - 1 =0关注细节是取得成功的关键关注细节是取得成功的关键终末质量终末质量v是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗效果的优劣，是评价医疗质量的重要内容。统计指标：统计指标：工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等）诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊断符合率等）治疗质量（好
6、转率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等）患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等）v 举例：评审细则要求对住院重点疾病、合理用药、患者安全等质量与安全指标进行分析就是终末质量管理的一种方式。 图1-3分别反应某院1-7月份慢乙肝住院人数、平均住院日和平均住院费用的变化趋势。四、质量管理要实现的目标四、质量管理要实现的目标全面质量管理全面质量管理total quality management(tqm)是以医院为整体，通过全院所有工作人是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）的
7、共同努力，利用各种方法持续地务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。概括为：求。概括为：全员参与全过程管理。全员参与全过程管理。工具一：工具一：pdca循环循环 作为管理学中的一个通用作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休哈特模型，最早由统计学家休哈特提出构想，提出构想，19501950年由美国质量年由美国质量管理专家戴明博士加以宣传，管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质量管理工作中并在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用与完善，被成进行广泛的应用与完善，被成为戴明环。为戴明环。五、质量管理常用工具五
8、、质量管理常用工具 pdca pdca循环循环（plan do check actionplan do check action） 一个不间断的确立标准、一个不间断的确立标准、 衡量成效、纠正偏差衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映的动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。了全面质量管理中的一般规律。pdcapdca循环的四个阶段循环的四个阶段v一是计划阶段：一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预
9、期其效果。并预期其效果。v二是执行阶段：二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实执行计划，按照计划要求认真组织实施。施。v三是检查阶段：三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。比实际达到的结果与预期结果之间的差异。v四是总结处理阶段：四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次循环。下一次循环。四
10、个阶段紧密衔接，缺一不可。四个阶段紧密衔接，缺一不可。大环套小环，小环推动大环。大环套小环，小环推动大环。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。pdcapdca循环的特点循环的特点apcdapcd原有水平改进新目标再改进apcdapcdapcdapcd评审细则要求评审细则要求abcd优秀良好合格不合格有持续改进，良好成效有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行pdcapdcpd仅p或全无工具二：标杆管理工具二：标杆管理所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造
11、，创造出适合自己的最佳管理方式，是一种有目的、有目标的学习、模仿和创新过程。标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距离。要点在于：学习学习思考思考创新创新某医院平均住院日某医院平均住院日百佳医院标准百佳医院标准工具三：头脑风暴法工具三：头脑风暴法明确阐述问题明确阐述问题记录记录小组成员小组成员提出见解提出见解会后评价会后评价头脑风暴的三个阶段头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集
12、体创造思维的方法。头脑风暴法要点头脑风暴法要点禁止批评禁止批评自由畅谈自由畅谈延迟评判延迟评判成功要点成功要点追求数量追求数量- 不受任何限制，大不受任何限制，大胆地想象胆地想象- 尽可能标新立异与尽可能标新立异与众不同众不同- 绝对禁止批评绝对禁止批评- 尽可能多地获得设尽可能多地获得设想，是它的首要任想，是它的首要任务务- 当场不对任何设想当场不对任何设想做出评价，既不否做出评价，既不否定，也不肯定定，也不肯定- 一切评价和判断都一切评价和判断都须延迟到会议之后须延迟到会议之后工具四：因果分析图工具四：因果分析图又称为鱼骨图（又称为鱼骨图（fishbonefishbone）。是为了寻找某种
13、质量问题）。是为了寻找某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。果图上。v集思广益集思广益v一张因果图只解决一个质量问题一张因果图只解决一个质量问题v探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直至能具体采取措施为止。至能具体采取措施为止。罗列出所有影响因素罗列出所有影响因素分析分析等待时间等待时间ctct设备设备病人病人医师医师环境环境方法方法资料资料 ctct扫描的速度扫描的速度 图像处理的速度图像处理的速度 图像重建及后处理图像重建及后处理 病人的类型病人的类型 病人到
14、达的时间病人到达的时间 病人的自我准备情况病人的自我准备情况 病人的药物过敏反映病人的药物过敏反映 医师的在岗人数医师的在岗人数 医师的操作水平医师的操作水平 医师的读片出报告的速度医师的读片出报告的速度 扫描部位扫描部位 增强扫描增强扫描 预约登记的方法预约登记的方法 高峰时段高峰时段 工作量工作量 设备开机时间及使用率设备开机时间及使用率与与ctct检查相关科室的分布检查相关科室的分布 扫描流程介绍扫描流程介绍 与与ctct检查相关科室的分布情况检查相关科室的分布情况介绍介绍 ct ct检查的注意事项及准备检查的注意事项及准备 工具五：排列图工具五：排列图是对发生频次从最高到最低的项目进行
15、排是对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。列而采用的简单图示技术。帕累托原理：帕累托原理：80%的缺陷是由的缺陷是由20%的原因的原因造成的。造成的。 关键的少数关键的少数工具六、甘特图工具六、甘特图是以图示的方式形象地表示出特定项目的活动顺序与持续时间 。其他常用工具其他常用工具v检查表v流程图v趋势图v柱形图v散点图v直方图散点图：表示一变量决定另一变量的关系散点图：表示一变量决定另一变量的关系 及两变量之间的相互关系。及两变量之间的相互关系。六、医院质量管理组织体系六、医院质量管理组织体系医院质量与安全管理委员会医院质量与安全管理委员会医务科医务科护理部护理部院感科院
16、感科医疗质量与安全管理委员会医疗质量与安全管理委员会病案管理委员会病案管理委员会伦理委员会伦理委员会输血管理委员会输血管理委员会放射诊疗质量管理委员会放射诊疗质量管理委员会质量控制办公室质量控制办公室药事管理与药物治疗学委员会药事管理与药物治疗学委员会护理质量管理委员会护理质量管理委员会医院感染管理委员会医院感染管理委员会设备管理委员会设备管理委员会各各科科室室质质量量与与安安全全管管理理小小组组器械科器械科消防安全委员会消防安全委员会保卫科保卫科第二部分第二部分 医疗安全医疗安全medical security近期国内医疗安全事件回顾近期国内医疗安全事件回顾 什么是医疗安全？ 医务人员实施医
17、疗行为、提供医疗服务的整个过程，包括检查、诊断、治疗、康复等，凡是涉及患者安全的问题，都是医疗安全问题。不注重医疗安全，很可能对病人造成直接的、无法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，对医疗安全的认识要高于对一般医疗质量的认识，必须从新的高度、新的角度认识医疗安全问题。 一、医疗安全界定和医疗安全管理意义一、医疗安全界定和医疗安全管理意义 （一）、医疗安全和医疗不安全的界定（一）、医疗安全和医疗不安全的界定 1 1、医疗安全的界定、医疗安全的界定 医疗安全是指：医疗安全是指：病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。 2、医疗不安全的界定、医疗不安全的界
18、定v医医疗疗不不安安全全是是指指：病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状态、医疗管理过失或医务人员医疗不当等原因，而给病人造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属医疗不安全的范畴。v医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，应考虑当时的执业环境及其允许的范围与限度为依据。 发生医患纠纷的原因(就医方而言）违反“医疗质量和医疗安全的核心制度”，如值班制度、病历书写管理规定等；责任心不强，服务意识差，工作作风散漫； “三基三严”训练不足，基本功较差；医患沟通不够；外科医生重视手术过程，忽略对手术患者其它疾病的关注。
19、医患纠纷的防范对策严格执行“医疗核心制度”；加强服务意识，改善工作作风，增强责任心，充分履行工作职责；严格按照行业规范，规范诊疗行为; 加强“三基三严”训练；加强医患沟通；加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。医疗安全医疗安全意识意识 所谓医疗安全意识，就是指医院的每个工作人员从思想深处时时处处都装着医疗安全这个问题。在这里所说的时时处处，既从时间上做了要求，又从地点上做了强调。即：只要在医院，只要有病人，就要绷紧医疗安全这根“弦”。持续改进质量保障医疗安全持续改进质量保障医疗安全v目前医疗纠纷特点：目前医疗纠纷特点： “ “纠纷多、类型广、纠纷多、类型
20、广、索赔高、处理难索赔高、处理难” ” v医疗纠纷产生原因：内因和外因医疗纠纷产生原因：内因和外因v内因：一些医务人员的安全意识没有跟上内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要求，法制观念淡薄，不重视医疗形势的要求，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违背诊疗常规，以及服务态度文件书写，违背诊疗常规，以及服务态度不好等成为引发争议的主要问题。不好等成为引发争议的主要问题。v外因：患方因素外因：患方因素 社会因素社会因素医护人员集体下跪向死者家属致歉医护人员集体下跪向死者家属致歉 v陕西横山县百信医院因一闫姓老人食物中毒洗胃后身亡事件，病人突然身亡，家属情绪激动难以接受，认为医院洗胃措施不
21、当导致老人死亡。v死者家在当地很有势力，提出医院人员在灵堂前致歉忏悔，提出医院停业整顿，否则支付300万元。医院只得被迫接受苛刻条件。v院长披麻戴孝带领全体医护人员集体作检讨。医疗事故纠纷逐年增多医疗事故纠纷逐年增多尤其是王贝事件后！医院引起医疗纠纷常见的原因医院引起医疗纠纷常见的原因v 工作责任心不强，不认真工作责任心不强，不认真表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位，引起病人的不满；值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录中及时记载，或者说病人不是我管的,等管你的医生来了再说；对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自以为是，从而延误病情，失去了最佳的
22、抢救时机以及应急能力不强等。v 对疾病的发生、发展过程认识不足，预后对疾病的发生、发展过程认识不足，预后 估计不充分估计不充分主要是病人思想上无准备，一旦病情变化，病人及家属不能接受。特别是一些危重患者，病情变化快，如果没有及时将病情向患者及家属解释，或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠纷v医患认识上差异医患认识上差异主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规则进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人员表现出不紧不慢的样子，不严肃，还在说笑，没有同情心。v不认真执行规章制度不认真执行规章
23、制度 表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。三级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉工作程序等等。错用药物、错误输血、错报病情都是没有很好执行医疗中各项规章制度的结果。 v缺乏团队精神v表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别人，就推诿。说明医院没有落实明确的责任制。v专业知识不足v不能用专业知识提供服务。不能深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通。v过度注重经济效益v表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服务与患者的预期失落太大。v大量高额的不必要的医疗费用往往容易使患者产生敌视情绪。v规范医疗
24、行为，预防医疗纠纷！何谓负责任何谓负责任v就是应该自己做的事要做，不让自己的良心过不去，觉得自己应该要怎么做是关键，不能因为一点不愿意就否决自己的责任v百分百负责任是成功人士的必备特质。负责任的人，人格才是健全的，这是社会接纳、欢迎他的决定因素。任何一个成功的人，尽管他们性格不一样，信仰不一样，国籍不一样、文化底蕴不一样，但是他们都有一个共同的特质，那就是“百分百负责任”！措施措施v针对以上纠纷产生的多见原因、检查存在的问题及安全针对以上纠纷产生的多见原因、检查存在的问题及安全隐患，重申院科二级负责制。隐患，重申院科二级负责制。v科主任切实抓好医疗质量，一级对一级负责。严格执行科主任切实抓好医
25、疗质量，一级对一级负责。严格执行各项医疗制度。特别是首诊负责制度、医患沟通制度、各项医疗制度。特别是首诊负责制度、医患沟通制度、三级医师查房制度、会诊制度、危重患抢救制度、病历三级医师查房制度、会诊制度、危重患抢救制度、病历书写基本规范与管理制度以及请示汇报制度等。书写基本规范与管理制度以及请示汇报制度等。v医护人员要有良好的职业道德医护人员要有良好的职业道德, ,诚实守信。认真执行诚实守信。认真执行“合理检查、合理用药、合理治疗合理检查、合理用药、合理治疗”三合理规范。严格按三合理规范。严格按照抗生素临床应用指导原则，坚持抗生素分级使用。照抗生素临床应用指导原则，坚持抗生素分级使用。加强医患
26、沟通是防范事故、减少纠纷的重要加强医患沟通是防范事故、减少纠纷的重要途径。途径。1、耐心听取患者陈述；2、严密观察患者病情变化及情绪变化；3、及时使用易于理解的语言或文字将患者病 情与发展可能出现的各种情况与家属、患 者进行沟通；4、尽可能选择对患者疾病最合适的个体化治 疗方案进行治疗；5、一旦出现医疗纠纷尽量避免使用易刺激对 方情绪的语气和言语。自 身 要 求v 二个认真自问：二个认真自问： 服务、书写服务、书写v 二点不要指望：二点不要指望： 患者、家属（合格患者、家属（合格?）要点和原则保证真实保证真实 多查多查 详细记录详细记录 多想多想 随时记录随时记录 多记多记 随时交代随时交代
27、多谈多谈 随时签字随时签字 多签多签应特别注意医疗风险的告知应特别注意医疗风险的告知v加强业务学习，强化法制观念加强业务学习，强化法制观念, ,进一步提进一步提高医务人员的业务水平和自我保护意识高医务人员的业务水平和自我保护意识. .加强医患沟通。认真执行我院的工作流程。加强医患沟通。认真执行我院的工作流程。 讲究语言艺术和效果讲究语言艺术和效果(1)注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不理睬。(2)不要说不负责的话和不确定的话。(3)手术台上不要乱说话。(4)抢救患者时注意说话方式。(5)介绍病情时不能用“没事”“不可能”“一定会”等过于肯定的话。 v严格按照病历书写规范和处方管理办法严格按
28、照病历书写规范和处方管理办法的要求的要求, ,认真书写医疗文书。病历内容要真实、认真书写医疗文书。病历内容要真实、完整、重点突出、条理清晰，不得随意涂改。完整、重点突出、条理清晰，不得随意涂改。处方一律用规范的中文或英文名称书写。项目处方一律用规范的中文或英文名称书写。项目填写齐全。药品要用通用名，涂改要有医生签填写齐全。药品要用通用名，涂改要有医生签名，并注明时间。不允许超过名，并注明时间。不允许超过5 5中药物，而且要中药物，而且要注意配伍禁忌等等。注意配伍禁忌等等。提高医院人员对待病历的法律意识 病历单纯为医院教研服务的时代已经结束，而在处理医疗纠纷时的原始证据作用及在医保医疗付费时的凭
29、据作用日显突出。因此对病历书写质量的要求不再只是医院加强医疗质量进行内部监督管理的需要，更关键的是病历质量将面对的是来自广大患者及社会的挑剔以及法律的约束。 因此，医务人员必须要重新审视病历的功能、作用和社会价值，树立法律观念，从法律的高度来看待，将其作为证据来对待。举证不能与败诉医疗机构举证不能的几种情况1、病历丢失2、病历被证明为伪造3、病历内容有缺陷4、医疗行为本身有问题对方获得胜诉最稳妥的办法就是让医疗机构举证时出现第1、2、3种情况医患沟通其它医患沟通其它内涵的理解v要从以疾病为中心转向以病人为中心要从以疾病为中心转向以病人为中心v学会理解病人学会理解病人u沟通要转变观念沟通要转变观
30、念医疗安全医疗安全重点部门检验科-病原微生物实验室生物安全管理条例、医疗机构临床试验室管理办法血液透析室-血液透析器复用操作规范、医疗机构血液透析室建设与管理指南icu-重症监护病房中国重症加强治疗病房（icu）建设与管理指南内镜室-内镜（胃镜及肠镜）清洗消毒符合规 范医疗安全医疗安全重点部门手术室-医院手术部（室）管理规范（试行）急诊科-急诊科建设与管理指南病理科- 病理科建设与管理指南影像科-放射诊疗管理规定供应室-医院消毒供应中心管理规范医疗安全医疗安全关键环节和薄弱环节急诊救治工作重症监护病人转科、病人交接核对病理标本处理流程及临床输血管理周末、节日、中午、夜班等事故易发时间段等医疗安
31、全医疗安全v中华人民共和国侵权责任法 （2009年12月26日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议通过） 第二条 侵害民事权益，应当依照本法承担侵权责任。本法所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。医疗安全管理医疗安全管理临床临床医技医技后勤后勤定期检查专项检查医疗安全检查内容医疗安全检查内容核心制度核心制度三级医师查房制度首诊负责制会诊制度危重患者抢救制度病历讨论制度手术分级管理制度术前讨论制度病历质量管理制度医师值班及交接班制度新技术
32、准入及临床应用管理制度临床输血管理制度查对制度分级护理制度医疗安全检查内容医疗安全检查内容专项检查专项检查危急值压疮发生防止跌倒手卫生设备、设施安全情况医疗质量与安全持续改进医疗质量与安全持续改进v1、有医疗质量管理和持续改进方案，并组织实施。v2、建立与执行医疗质量管理制度、操作规范、诊疗指南。v3、坚持“严格要求、严密组织、严谨态度”，强化“基础理论、基本知识、基本技能”培训与考核。v4、建立医疗风险防范确保患者安全的体制，按照规定报告医疗安全（不良）事件与隐患缺陷，不隐瞒和漏报。v5、医院、职能部门、各临床与医技科室的质量管理人员能够应用全面质量管理的原理，通过适宜质量管理改进的方法及质
33、量管理技术工具开展持续质量改进活动，并做好质量改进效果评价。v6、定期进行全员医疗质量和安全教育，牢固树立医疗质量和安全意识，提高全员医疗质量管理与改进的参与能力。v7、建立医疗质量控制、安全管理信息数据库，为制订质量管理持续改进的目标与评价改进的效果提供依据。患者十大安全目标患者十大安全目标一、确立查对制度，识别患者身份 二、确立在特殊情况下医务人员之间有效沟 通的程序、步骤三、严格执行手术安全核查制度，防止手术患者、手术部位及术式发生错误 四、严格执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求五、规范特殊药物的管理，提高用药安全六、建立临床“危急值”报告制度七、防范与减少患者跌倒、坠床等意外事
34、件发生八、防范与减少患者压疮发生九、妥善处理医疗安全（不良）事件十、鼓励患者参与医疗安全活动临床科室的医疗安全临床科室的医疗安全科主任要做好科室医师资格准入、临床岗位准入考核 。组织本科室人员学习有关规章制度、流程、诊疗和技术操作规范，进行全员质量与安全教育，牢固树立医疗质量和安全意识，提高全员医疗质量管理与改进的参与能力，减少医疗安全（不良）事件的发生； 科室的质量与安全核心制度的检查，包括建立13本质量记录本，要有完整记录；科主任负责每月组织会议讨论科室质量管理中存在的问题，提出质量持续改进的办法、措施；科主任每月组织医疗安全检查，并有记录。认真落实患者安全目标；科主任负责组织本科室各类医
35、务人员的“三基、三严” （基本理论、基本知识、基本技能、严格要求、严谨态度、严肃作风）训练，科室计划和个人计划，每季度有具体的继续教育培训安排和考核记录？科主任每月必须组织开展一次运行病历质量检查，至少抽取2-3份运行病历检查，并有完整记录其他科室的医疗安全其他科室的医疗安全其余科室医疗质量管理实施方案检验科病理科输血科药剂科等特检科放射科非医疗安全非医疗安全设备安全消防安全治安安全基础设施安全有毒及危险化学品安全信息安全非医疗安全非医疗安全文字资料准备1.工作制度2.岗位职责3.工作计划：月/季度/年4.检查记录（1）日常巡查（2）定期检查（电梯、锅炉、用电等定期的维护保养登记、压力容器检查
36、、消防设施检查等）5.管理物品定期更换记录（如灭火器等）6.反馈、通报7.季度、年总结8.改进措施设备安全设备安全相关法律法规设备管理委员会人员、职责设备配置规划大型设备许可证医疗设备及用品维修保养、定期巡查、更新报废等制度急救设备临时调用应急预案医疗器械不良事件报告制度设备现状目录、计量设备目录及科室分布院级、设备科、及各科室培训计划、记录供货商有关证件诊疗器械登记本设备科检查记录科室自查记录保卫科定期安全巡查记录设备科：月、季、年总结科室：月、季、年总结：反馈意见设备科奖惩措施消防安全消防安全有消防安全保障建立易燃、易爆物品的储存使用制度。设置专门的储藏室、储藏柜。指定专门人员负责实验室的
37、消防安全。定期检查灭火器的有效期。保持安全通道畅通消防预警及供电系统安全有效？特殊装备（如高压容器、放射装置等）具有生产、安装合格证明以及根据规定必备的许可证明。特殊装备操作人员经过培训，具有相应的上岗资格。消防安全消防安全消防安全管理有消防安全管理制度、教育制度和应急预案。有消防安全管理部门，有消防安全管理措施和管理人员岗位职责。消防安全教育纳入新员工培训考核内容，定期（至少每年一次）进行全院职工的消防安全教育。每月至少组织一次消防安全检查，同时根据消防安全要求，开展年度检查、季节性检查、专项检查等，有完整的检查记录。消防通道通畅，防火器材（灭火器、消防栓）完好，防火区域隔离符合规范要求。加
38、强消防安全重点部门、重要部位防范与监管，有监管记录 。v一、四懂一、四懂v1.1.懂本岗位生产过程中火灾的危懂本岗位生产过程中火灾的危险性；险性；v2.2.懂本岗位生产过程中的预防措懂本岗位生产过程中的预防措施；施；v3.3.懂本岗位生产过程中灭火方法；懂本岗位生产过程中灭火方法；v4.4.懂组织疏散逃生方法。懂组织疏散逃生方法。 v二、四会二、四会v1.1.会报火警；会报火警；v2.2.会使用消防器材；会使用消防器材；v3.3.会扑救初起火灾；会扑救初起火灾；v4.4.会自救逃生。会自救逃生。v报警方法：首先要拨打火警电话号码报警方法：首先要拨打火警电话号码119119，讲明，讲明起火的单位
39、及所属的区域街道，如果是小区要起火的单位及所属的区域街道，如果是小区要讲清几号楼几单元几层，左右方向，燃烧的物讲清几号楼几单元几层，左右方向，燃烧的物质类型、火势的大小质类型、火势的大小( (初起、发展、猛烈燃烧、初起、发展、猛烈燃烧、下降、熄灭下降、熄灭) )，报警人的姓名和报警电话。如大，报警人的姓名和报警电话。如大火发生在晚上，报警的同时，还要派人到大门火发生在晚上，报警的同时，还要派人到大门口或十字路口迎接消防车，与此同时进行自救口或十字路口迎接消防车，与此同时进行自救灭火和疏散灭火和疏散。消防安全消防安全加强特种设备管理有管理制度和管理人员岗位职责。有操作规程，专人负责，作业人员持证
40、上岗，有相关操作记录。有维护、维修、验收记录。年检合格，并公示年检标签。 治安安全治安安全安全保卫组织健全，制度完善；保卫科人员配备结构合理,岗位职责明确。安全保卫组织健全。有全院安全保卫部署方案和管理制度。保卫人员配备结构合理,岗位职责明确。保卫人员知晓相关制度和岗位职责有应急预案，定期组织演练。有安全保卫应急预案。相关人员知晓安全保卫应急预案的相关内容和要求。治安安全治安安全安全保卫设备设施完好，重点环境、重点部位安装视频监控设施，监控室符合相关标准。各种安全保卫设备设施配置完好，满足管理要求。有完整的全院安全网络信息库和设备设施清单。有视频监控系统应用凯发k8网页登录的解决方案，在重点环境、重点部位（如财
41、务、仓库、档案室、计算机中心等）安装视频监控设施，有完善的防盗监控系统。视频监控室符合相关标准，有严格管理制度。视频监控系统的技术要求应符合公安部“视频安防监控系统技术要求”。 治安安全治安安全合理使用视频监控资源。有视频监控资源使用有制度与程序。有明确的隐私保护规定。进行24小时图像记录，保存时间至少不少于30天。系统应具有时间、日期的显示、记录和调整功能，时间误差应在30秒以内。基础设施安全基础设施安全水、电、气等后勤保障满足医院运行水、电、气等后勤保障满足医院运行需要。严格控制与降低能源消耗，有需要。严格控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标。具体可行的措施与控制指标。 有水、电
42、、气等后勤保障的操作规范，合理配备人员，职责明确，按规定持证上岗。水、电、气供应的关键部位和机房有规范的警示标识，张贴和悬挂相关操作规范和设备设施的原理图，作业人员 24 小时值班制。有日常运行检查、定期定级维护保养，且台账清晰。有明确的故障报修、排查、处理流程，有夜间、节假日出现故障时的联系维修方式和方法。有水、电、气等后勤保障应急预案，并组织演练。 有完善的物流供应系统，有完善的物流供应系统，物资供应满物资供应满足医院需要足医院需要物流系统完善，有专职部门负责。有明确的物资申购、采购、验收、入库、保管、出库、供应、使用等相关制度与流程，记录完整。有适宜的存量管理及应急物资采购预案。有有专职
43、部门或专人专职部门或专人负责负责医院膳食服务医院膳食服务，并建立健全各项食品卫生安全管理制并建立健全各项食品卫生安全管理制度和岗位责任度和岗位责任根据医院规模，有专职部门和人员负责医院膳食服务。有各项食品卫生安全管理制度和岗位责任。膳食服务外包的，医院需确认供应商生产、运输及院内分送场所的设施与卫生条件符合国家食品卫生法规要求。相关人员应知晓食品安全相关法律法规和食品卫生知识。食品原料采购、仓储和食品加工规范，符食品原料采购、仓储和食品加工规范，符合卫生管理要求合卫生管理要求有食品原料采购、仓储、加工的卫生管理相关制度和规范，符合卫生管理要求。有食品留样相关制度。相关人员知晓本部门、本岗位的履
44、职要求。 有突发食品安全事件应急预案有突发食品安全事件应急预案有根据相关法律法规制定的突发食品安全事件应急预案。相关人员知晓本部门、本岗位的应急职责与应急流程。建立健全医疗废物和污水处理管理规章制建立健全医疗废物和污水处理管理规章制度和岗位职责度和岗位职责有医疗废物和污水处理管理规章制度和岗位职责。污水处理系统符合相关法律法规的要求。有专人负责医疗废物和污水处理工作，上岗前经过相关知识培训合格。 环境卫生符合爱国卫生运动和无烟医院的环境卫生符合爱国卫生运动和无烟医院的相关要求，相关要求，环境环境美化、美化、绿化，道路绿化，道路硬化，硬化，做到做到优美、优美、整洁、舒适整洁、舒适有爱国卫生运动委
45、员会，有指定的部门和人员负责医院环境卫生工作，制订环境卫生工作计划并组织实施。医院环境优美、整洁、舒适，符合爱国卫生运动委员会和无烟医院相关要求。有毒、危险品安全有毒、危险品安全相关法律法规放射性物质、剧毒试剂等危险化学品安全管理制度（包括使用、保管、废弃）意外事件应急预案及处理程序医疗器械不良事件报告制度危险品目录危险品科室分布院级、设备科及各科室培训计划、记录警示标识、单独存放等科室自查记录保卫科定期安全巡查记录职能科室检查记录相关管理部门安全认可资料职能科室月、季、年总结、反馈意见科室月、季、年总结；信息安全信息安全医院有保护病案及信息安全的相关制度，有应急预案医院有保护病案及信息安全的
46、相关制度，有应急预案有保护病案及信息安全的相关制度和应急预案病案库有防盗、防尘、防湿、防蛀、防高温措施。配置相应的消防器材，消防安全符合规范。加强信息系统的安全保障和患者隐私防护加强信息系统的安全保障和患者隐私防护实施国家信息安全等级保护制度，有落实的具体措施。有信息系统安全措施和应急处理预案。信息系统运行稳定、安全，具有防灾备份系统，实行网络运行监控，有防病毒、防入侵措施。实行信息系统操作权限分级管理，信息安全采用身份认证、权限控制（包括数据库和运用系统）、病人数据使用控制、保障网络信息安全和保护病人隐私。 加强加强信息系统运行维护信息系统运行维护 有信息网络运行、设备管理和维护、技术文档管
47、理记录。有信息系统变更、发布、配置管理制度及相关记录。有信息系统软件更新、增补记录。有信息值班、交接班制度，有完整的日常运维记录和值班记录，及时处置安全隐患。 信息系统专职技术人员配置合理并有专业培训信息系统专职技术人员配置合理并有专业培训专职信息技术人员配置能满足医院信息管理需要。岗位设置合理，岗位职责、技术等级明确，形成技术梯队。有人员录用、教育培训、授权审批、人员离岗和人员考核制度第三部分第三部分 医疗服务医疗服务medical service 为什么优质服务为什么优质服务对医院的生存和发展很重要对医院的生存和发展很重要1.大多数医院在服务上都做得很差2.大多数医院都不懂优质服务营销3.
48、老百姓对医院得服务期望值低，做好一点点就够了靠什么来保证服务质量v为什么医疗纠纷越来越多v为什么医疗纠纷的防范很困难v为什么社会对医疗服务不满意v为什么医患关系恶化v为什么政府办医院走向与老百姓的利益对立的一面v防范医患纠纷的本是什么？末是什么？控制服务质量的关键v提高医务人员的素质、技能和技术水平v素质决定于v观念、知识量和知识面v激励措施，这是服务质量的内因医务人员如何提高自己的素质1.转变观念和态度 观念观念态度态度行为行为结果结果有6种等级的医务人员：v把病人当亲人v把病人当朋友v把病人当熟人v把病人当路人v把病人当有病的人v不把病人当人看3种类型的医务人员v用手在工作劳动者v用脑在工
49、作小专家v用心在工作大专家有三种立场的医务人员v站在自己的利益立场自私自利v站在医院利益的立场大公无私v站在病人和医院双赢的立场超越市场新的服务观念v把病人看成衣食父母，看成亲人v主动服务、主动交朋友、全员服务v全面服务、负责到底v全面营销、全员营销医疗服务优劣评判医疗服务优劣评判v服务对象满意？v教育客户？v案例：飞机上的免费餐？v讨论：没有服务是最好的服务？衡量服务质量的标准患者满意程度讨论：服务对象满意度？如何实施？优质服务的表现1.对患者的问题迅速做出反应对患者的问题迅速做出反应2. .服务的可及性，及时回访，简化流程服务的可及性，及时回访，简化流程3.3.内部团队合作，能共同对患者负
50、责内部团队合作，能共同对患者负责4.4.尽量为每个患者提供个体化的服务尽量为每个患者提供个体化的服务5.5.对服务质量做出可靠的承诺对服务质量做出可靠的承诺6.6.做得总比承诺的好，也比别人好做得总比承诺的好，也比别人好优质服务的表现7.所有员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体贴和关心8.对待患者永远诚实、尽责、可靠9.让患者的钱始终能发挥最大的效用10.患者能适当地参与服务和管理11.对投诉做出适当地反应优质服务的内容v环境、设施、设备、流程v人员的观念、仪表、态度v感情交流和服务精神v良好的、持久的医患关系v良好的技术服务质量，有安全感v帮助病人解决问题，满足病人的需要v价格合理，有较高
51、的附加价值v病人有较高的满意优质服务的第一个要求v环境、设施、设备、流程环境、设施、设备、流程物质环境明亮、整洁人文环境舒适、亲切信息环境安全、快速心理环境温馨、熟悉、优质服务的第二个要求v正确的观念正确的观念v观念永远是第一位的观念观念态度态度行为行为结果结果优质服务的第三个要求高尚的服务精神v一切为了病人的健康v全心全意为病人服务v患者第一，服务至上服务精神不仅仅是一句口号我们需要把服务精神转化成服务的规范在实际的工作中展现出来优质服务的第四个要求朋友式的医患关系医患关系到底是什么关系v把病人看成上帝不现实v病人至上不平等v把病人看成衣食父母最现实v把病人当成朋友最平等v长期的、亲密的医患
52、关系一辈子的好朋友v老百姓的就医心理： 就近、方便、便宜、找亲戚、朋友看病v与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点v技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷却无法弥补v从技术竞争走向艺术竞争从技术竞争走向艺术竞争v建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧v人际交往的核心是人际吸引别人为什么喜欢你v医患沟通是自我推销和相互接纳的过程优质服务的第五个要求保证技术质量v建立学习型的医院v加强技术练兵v技术联姻v制定人才培养计划v关注细节v实施全面质量管理优质服务的第六个要求满足病人的需要v了解病人需要什么v提供个性化服务v提供协调性服务v一站式服务终极服务v首诊、首问负责到底的服务v终身朋友式的服务v
53、全面、全程、全人的服务优质服务的第七个要求物有所值的服务物有所值的服务v不打价格战，而打价值战v把服务做到家v把实惠让到家v把健康保到家v增加附加价值，最好的办法是提供凯发k8网页登录的售后服务成立客户服务部优质服务的第八个要求让病人满意v优质服务就是让病人感动的服务v如何让病人感动v全过程感动v五心行动：v爱心、诚心、耐心、细心、热心一流的素质，提供一流的服务一流的素质，提供一流的服务 一流的队伍，创造一流的品牌一流的队伍，创造一流的品牌 一流的服务，铸就一流竞争力一流的服务，铸就一流竞争力医患有效沟通是医术的艺术医患有效沟通是医术的艺术吴阶平：医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务希波克拉底:医生有三大法宝:
54、语言、药物、手术刀世界医学教育联合会福冈宣言：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。第四部分第四部分 医患沟通医患沟通doctor-patient communication v明确沟通的含义含义 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间交流，达成共同协议的过程 一个由异到同的过程一个由异到同的过程一个求同存异的过程加强医患沟通，促进医患和谐加强医患沟通，促进医患和谐1 1、语言的沟通语言的沟通: : 口头、书面、图片。口头、书面、图片。2 2、肢体语言（非语言）的沟通：肢体语言（非语言）的沟通： 手势、手势、 表情、表情
55、、 眼神、眼神、 姿态、姿态、 声音。声音。医患沟通的两种方式医患沟通的两种方式沟通的三个行为 ：说、听、问v说话，并不在于你说什么，而在于你是怎么说的。把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。v话不是蜜，但说得好比蜜还甜v话不是花，但说得好比花还美v话不是剑，说得不好比剑还利v话不是毒药，说得不好比毒药还毒沉默在沟通中的作用沉默在沟通中的作用v沉默能给孤独、寂寞、悲观者温暖和力量v沉默在激烈的争执中保持冷静v沉默不自重者面前能够保持尊严v沉默是婉转的拒绝正确的倾听态度v集中注意力，目光接触，点头微笑集中注意力，目光接触，点头微笑v身体前倾，专注
56、与鼓励的身体语言身体前倾，专注与鼓励的身体语言v用语气词或短语进行鼓励和反馈用语气词或短语进行鼓励和反馈v用重复表示理解用重复表示理解v用正确的提问进行澄清用正确的提问进行澄清v一个善于倾听的人总能及时发现对方一个善于倾听的人总能及时发现对方的长处，并且鼓励对方进行下去的长处，并且鼓励对方进行下去v而倾听本身也是对谈话者一种鼓励，而倾听本身也是对谈话者一种鼓励，让对方的自信心得到提升让对方的自信心得到提升v用相应的面部表情和合适的语言表达用相应的面部表情和合适的语言表达共情共情正确的提问v善于提问，首先简洁及时善于提问，首先简洁及时v适当提问可以帮助你澄清问题。比如适当提问可以帮助你澄清问题。
57、比如“你好象是说你好象是说”“”“你的想法是你的想法是”“”“对对你说来那一定是你说来那一定是”v恰当应用开放式提问或封闭式的提问恰当应用开放式提问或封闭式的提问v当对方欲言又止时，可以用提问来鼓当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励。如励。如“你是不是想告诉我什么你是不是想告诉我什么”医患沟通的六个方法医患沟通的六个方法一个要求：诚信、尊重、同情、耐心一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句介绍，请多向患者及家属说几句 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费
58、用情况；况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素掌握患者及家属的社会心理因素 四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态 五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪 六种方式：预防为主的针对性沟通交换对象沟通集体沟通书面沟通协调统一沟通和实物对照沟通医患沟通的医患沟通的技巧p尊重对方，尊重个性及能力。p不是凭自己的感情用事。p接纳对方的信念和决定，不是评论或试图替它做决定
59、。p善意理解观点及行为，不采取排斥态度。p尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点，不进行价值判断，尊重对方的选择p学会换位思考，为对方行为寻找合理性，以最大限度地理解对方p运用重述或运用表示理解的语言进行反馈产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值时间成本时间成本 精神成本精神成本 体力成本体力成本 资金成本资金成本患者才会满意！患者才会满意！ 提高服务的价值和附提高服务的价值和附提高服务的价值和附提高服务的价值和附加价值加价值加价值加价值u理解患者是特殊的消费者理解患者是特殊的消费者u树立与病人交朋友的观念树立与病人交朋友的观念建立朋友式的关系有利于建立朋友式的关系有利
60、于沟通沟通也有利于减少医患纠纷，也有利于减少医患纠纷，促进相互理解促进相互理解患者渴望在沟通时患者渴望在沟通时 获得获得尊重和信任尊重和信任u细心的观察者发现问题通过观察了解就诊的患者通过观察了解就诊的患者考虑：患者为什么在这个时间，考虑：患者为什么在这个时间，带着这个问题，来就诊。带着这个问题，来就诊。微笑微笑能使别人富有，却不会让你贫穷能使别人富有，却不会让你贫穷微笑微笑是一张最好的社交名片是一张最好的社交名片适宜的微笑对病人：是鼓励适宜的微笑对病人：是鼓励 是理解是理解 是关心是关心 是尊重是尊重 是信心是信心 是勇气是勇气 是一剂良药是一剂良药u微笑在沟通中作用微笑在沟通中作用医患沟通
61、达到的目的医患沟通达到的目的医疗活动得到病人及家属的理医疗活动得到病人及家属的理解和支持解和支持防止医疗纠纷，确保医疗安全防止医疗纠纷，确保医疗安全让病人满意，让病人满意，构建和谐医患关构建和谐医患关系系做一名三级甲等的医师做一名三级甲等的医师v新世纪呼唤三级甲等的医师： 一级 就病治病 二级 治病治人 三级治人治心 态度：态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心医疗安全的核心理念医疗安全的核心理念防范胜于生命 责任重于泰山 谢谢大家！谢谢大家！