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1、 店铺运作标准与管理一 员工仪容仪表1.按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。2.仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。3.男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。4.举止文雅
2、，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。5. 精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。二 交接班管理专卖店一般分两班进行工作，交接班规程如下：1.交接班在店长或两班班长的组织监督下进行，两班导购应全体参加。2.交接班工作内容：a.核对上一班销售统计表，共同清点检查橱窗、货柜、陈列的货品和存货情况，然后，双方签字确认。 b.对本班次未解决完或待处理的问题进行登记，并转告下一班继续处理。c.早班将当天发布的各种通知、规定及其他事宜，向下一班进行交接。d.检查
3、店内卫生，店内设备设施、橱窗及货柜上卫生及货品卫生，填写交接班纪录本。3.收银员交接班内容：a.收银员交接班在店长（值班班长）的监督下进行。b.交接双方当面清点移交营业现金或备用金，检查收银机，并在交接现金或备用金单据上签字。c.交接并交待其他注意事项。4.交接班的地点应在各自柜台分别进行，不得影响正常的营业秩序。5.因交接手续不清而造成的失误由过失方负责；无法确认责任由双方负责。三 店内库存管理1.建立库房管理制度和报表系统，做好库存统计工作，确保货品有序管理。2.严格遵守公司货品储运制度，做好货品签收入库、出货、退货、补货、盘点等出入库管理工作。3.店长应每天查看库存报表，了解库存、库损情
4、况及时制定进（补）货计划，确保每天有足够的货品供应。4.货品应按款、色、号堆放，做到一目了然，便于出货。若用纸箱存货，箱面必须注明箱内所存入货品的种类，件数要贴于显眼的位置。5.保持库房货品整洁、干净；货架必须牢固，如有损坏应立即进行维修。6.每月5号之前，将上月库存报表上报营运部，新品上市每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况。7.专卖店一般不设立专职库管人员，由专卖店店长或其指派的人（值班班长）负责专卖店日常的仓储管理。8.库房钥匙由库房管理人员保管，未经库管员同意严禁闲杂人员进入库房。工作失误而造成库房货品丢失由库房管理人赔偿，并追究店长失职的责任。四。直营店补货、收货、调货、退货
5、才操作标准一、 补货店铺与公司进行补货：店铺必须在每晚营业结束后将当天的销售发给公司，零售部根据当天的销售情况进行“一补一”补货工作;当有新货时，零售部将根据派货明细补货给店铺。二、 收货1、 店铺收到的调入货品，一定要核对该箱的明细表及总件数2、 核对箱内的货品是否与单据数量相符，核对单据与实物的款号、颜色、码数是否一致，如有错误则立即与公司沟通，及时改正（填写收货差异表）3、 经核对无误后，经手人应在改动处签名确认并在单据空白处登记对方经手人姓名4、 验收时检查是否一箱一单5、 检查所收的货品是否有质量问题或污迹，包装是否完好6、 做好货品入库的整理工作，跟进入账7、 收货单据签名确认后，
6、妥善保管，不可遗失，做好单据的整理工作8、 及时将货品整理摆放，如有新货应马上发到货场三、 调货市内店铺之间的调货按照对方要求进行调货，认真填写我公司统一规定的退货单，通过货品部调给对方店铺四、 退货按公司要求退货（退货通知单或调货单）1、 店铺将货品退回公司前，必须将每件衣服用相符的胶带将衣服包装整齐，如衣服没有包装、或包装不整齐的货品公司不给予收货，且立即返回原店铺，店铺退货中有残次品的必须在 残次处贴有标志，并说明原因，在退货装箱时将次品和正品货品分开包装，退货单据亦要分开填写。2、 每箱退货的包装外面要求贴有该箱货品退货的明细数及总件数，必须注明店铺名称和退货箱数的序号，每张退货单上也
7、要求注明相应的退货箱号，以便有利查核单据，也有利于防备遗漏货品。3、 各店铺必须妥善保管和维护好我公司的货品，如有退回的货品存有以下问题，我公司不给予退货：a、 所有衣物在发出退货时要检查所有的货品配衬品、装饰品是否已遗失，在退货时已脱落、或在店铺已遗失的我们整件退回店铺，由各店自行处理b、 货品污渍过多，如领口、袖口、污渍明显的，客户试穿的污迹，或陈列时间过长而造成的折痕等，货品部不予收货，由店铺清洗后再退回c、 在整批衣服中存有霉迹和陈旧的货品不予收货4、 各店铺将货品退回公司时需在发运当日致电到公司，通知公司收退货的时间和地点，及托运的运输单位5、 有质量问题的退货a、 写货品的质量问题
8、单，即“次品单”一式两份，一份店铺存根，另一份装订在货品的吊牌上b、 用标识纸贴在货品质量问题的位置上c、 将质量问题的货品记录在质量问题簿上，要求店长签名确认d、 要独立包装好五、 处罚原则：如发生漏调、调错、拖延调货、漏退、退错、延迟退货的问题，导致公司损失的，将视情节严重给予惩罚四五退换货管理1.次货处理a.破损、污损，不能销售给顾客时，应立即下离货架处理。b.写明次货原因，并标注在问题处，交由店长进行退货处理。c.货架后的次货，能修补的应进行修补，否则，退回公司处理。2.换货处理 a.售出的货品型号不对，或者有质量问题，一周内可以退换。b.一周之后一月之内在不影响二次销售情况下可以调换
9、，一个月后不予办理.c.调换产品价格低于原货品价格，顾客可挑选其它货品补充，直到与 原货品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款。d.所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额。e因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。f退换货要在公司允许的换货比例和时间内，并且，要保持产品的包装整洁、完整。3.退换货注意事项a保持微笑，有礼貌、有耐性。b查询及聆听对方退换货原因。c礼貌地请顾客出示收据，并检查顾客带回的货品状况。d如符合退换要求，应按照退换货原则办理手续。e对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量。f退回产品款项后，应填写退款单。4.退换货品时的用语 a好的，我帮您换一
10、下，您看换哪一件好呢？b没关系，我帮你换一件c请原谅，按规定这是不能退换的。d对不起，这是货品质量问题，我们可以退换。e对不起，您这种货品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其它顾客了，实在不好给您退换。f对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。g您这件货品已经买了较长时间，现在已经没货了。如确属质量问题，我们包退包换。四 销售货品退库管理1专卖店退货必须填写专柜退货单报营运部，一式四份：公司财务部、营运部、仓库、存根各一份，。2营运部做好专卖店退货的审查和监督，及时处理退货产品，对可以维修的货品可联系修补，并做好退货相关手续的办理。3生产中心qa部及时对退货产品进行质量及责任判定，填写客户返货
11、检验明细表，对可修复的货品进行维修。4物流中心成品库验收退货产品，填写销售单，重新补货外发。5财务部审核退货帐表，冲减专卖店货款。六专卖店盘点规程营运部负责专卖店盘点流程和盘点时间安排。专卖店店长负责盘点工作的组织与培训，是盘点第一责任人。 一、盘点方式专卖店盘点采用日盘月结方式，盘点时间为每月最后一天。二、盘点前的准备工作盘点前店长根据公司盘点流程组织导购进行培训，总结分析前次盘点存在的问题和不足，提醒本次盘点应注意的事项。三、盘点前货品的整理1、所有货品都应该有对应的盘点卡，盘点卡均应贴在存货箱上或对应的货品标签条内，并放在大标签的右边。2、存货应该进行分类堆放。为了防止错盘、漏盘，同一个
12、纸箱只能放一种货品，并在箱外盘点卡上注明，货品品名、编码及数量。3、退换货品要统一放在一个位置，并在盘点表上登记品名、规格、数量等。4、来货未来单或来单未来货的货品不能进行盘点。但是，在帐期截止日所有单据必须审核入库。5、因货品编码原因而造成货品不能及时入库的，专卖店必须在当天下午五点前处理完毕。6、盘点前必须将大标签与实物进行一一核对，保证货品标签与实物完全相符。货品必须要有相对应的大标签，盘点卡放在大标签的右边；缺货，必须在盘点卡上写“0”，然后，贴在缺货货品的大标签上。四、盘点表与登录盘点货品信息1、将月盘点明细表一式三联发放给盘点责任人。2、盘点责任人将货品分区域从上到下、从左到右将货
13、品编码、规格、品名、售价登录在盘点表上。3、全部登录完毕后，交店长检查。4、店长收回所有已登录的月盘点明细表后，对盘点表进行编号再返还盘点责任人。五、单据的处理盘点日当天下午五点钟之前，出入库单、退货单、报损单、调货单、销售单等必须处理完毕（财务部、营运部通知的突击盘点除外）。六、盘点前的检查工作盘点当天下午五点之前，店长检查所有单据是否处理完毕，所有货品是否都已入库，保证盘点前账面库存的准确性。七、初盘、交叉复盘1、盘点前应提前编制盘点安排表，并严格按盘点安排表进行盘点。2、盘点必须遵循区域责任制，见货盘货，按从左至右，从上至下的顺序严格区分每一节货架的间隙，包括仓库、货架等所有货品的盘点。
14、3、存货盘点可在当天下午进行。店铺内上架货品的盘点必须在营业结束后进行，所有货品盘点后严禁挪动。4、初盘结束后，交叉复盘人员立即进行复盘工作，复盘要100%的进行，并将复盘数量、复盘人的姓名填写在盘点卡相应栏内。5、初盘、交叉复盘结束后，将盘点表编号数量记入月盘点明细表，然后将盘点表收回汇总和整理，核对单据张数与格式。收银员依据准确的复盘数据逐一输单。八、盘点扫描（或输单）工作1、必须在盘点结束后才能进行扫描（或输单）。2、输入所有盘点单据，并确认是否完全录入。3、将数据交给店长。九、库存更新1、在确认所有货品扫描输入和盘点表录入完毕后，进行盘点数据处理，上传盘点数据，按零库存更新库存，生成盘
15、点盈亏表，打印出盈亏信息查询表。2、将已经通过的盘点数据重新记录。3、将未处理的返货单进行处理。4、财务进行抽盘后，对原库存予以更新。十、复查盈亏1、将盘点盈亏表及盈亏信息查询表打印交给专卖店店长。2、组织复查盈亏原因，并对复查结果、原因逐一写在盈亏表空格处，以便核查。3、专卖店打印盈亏表，盈亏金额记入当月专卖店盘点盈亏。十一、上报盘点结果1、盘点后编制主要复盘货品调整表、主要盘亏货品表交给店长。主要复盘货品调整表序号货品款号货品名称盈亏数量盈亏金额调整数量调整金额调整原因责任人对责任人处理结果12制表： 财务：主要盘亏货品明细表货品款号货品名称亏损金额亏损原因责任人制表： 财务：2、盘点结果出来后发现重大问题（如重大盈亏），当晚专卖店就必须将结果反馈营运部。3、每次盘点复查后五天内，专卖店将以